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※本ニュースレターは情報提供目的で作成されており、法的助言ではありませんのでご留意ください。また、本ニュースレターは発行日（作成日）時点の情報に基づいており、その時点後の情報は反映されておりません。特に、速報の場合には、その性格上、現状の解釈・慣行と異なる場合がありますので、ご留意ください。
労働施策総合推進法※1や男女雇用機会均等法※2などを改正する「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」（令和7年法律第63号、以下「本改正法」といいます。）が2025年6月11日に公布されましたが、その施行日は2026年10月1日とされました※3。本改正法の施行に向けて、厚生労働省は、①職場におけるカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます。）及び②就職活動中の学生やインターンシップ生等の求職者等（以下「求職者等」といいます。）に対するセクシュアルハラスメント（以下「就活セクハラ」といいます。）のそれぞれについて、事業主が雇用管理上講ずべき措置等についての指針を定め、2026年2月26日に公表しました。
本ニュースレターでは、カスハラに関する内容を中心に指針の内容を概説するとともに、企業が講ずべき対策のポイントについて解説します。
なお、本改正法の内容については、労働法ニュースレターNo.23・紛争解決ニュースレターNo.32「カスハラ対策が企業の義務に―改正労働施策総合推進法のポイント―」（2025年7月）で詳しく紹介しておりますのでご参照ください。
改正後の労働施策総合推進法（以下「改正労働施策総合推進法」といいます。）は、事業主に対して、同法に定める定義に該当するカスハラによって労働者の就業環境が害されることのないよう、労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備その他の雇用管理上必要な措置を講ずることを求めています（33条1項）。事業主が雇用管理上講ずべき措置等に関しては、厚生労働大臣が指針を定めるとされており（33条4項）、2026年2月26日、「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号、以下「カスハラ指針」といいます。）が公表されました。カスハラ指針には、職場におけるカスハラの定義及び事業主が講ずべきカスハラ防止措置の内容について以下のように記載されています。
改正労働施策総合推進法33条1項は、以下の3つの要素を全て満たすものを職場におけるカスハラと定義しています。
上記の定義を前提として、カスハラ指針は、顧客等からの苦情の全てが職場におけるカスハラに該当するわけではなく、客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであり、職場におけるカスハラには当たらないことを明示しています。また、障害者から労働者に対して、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律（平成25年法律第65号）で禁止されている不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去について配慮を求めること自体は、職場におけるカスハラには当たらず、その実施に伴う負担が過重でないときは、必要かつ合理的な配慮をしなければならないとも記載されています。カスハラ指針においては、カスハラの発生の原因や背景には、商品・サービス・接客等における問題や顧客等とのコミュニケーションの不足などもあると考えられるため、職場においてこれらを幅広く解消していく取組を進めることも重要であるとも指摘されています。このように、顧客等の言動に対しては、カスハラに該当し得る言動に対しては毅然とした対応が求められる一方で、顧客等からの正当なクレームや要望については安易にカスハラと捉えるのではなく、事案に応じて、適切に対応することが求められます。
また、カスハラ指針では、職場におけるカスハラには、店舗及び施設等において対面で行われるもののみならず、電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれることが明示されています。
カスハラ指針は、「職場」の定義について、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和2年厚生労働省告示第5号、以下「パワハラ指針」といいます。）や「事業主が職場における性的な言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（平成18年厚生労働省告示第615号、以下「セクハラ指針」といいます。）における考え方と同様に、事業主が雇用する労働者が業務を遂行する場所を指し、当該労働者が通常就業している場所以外の場所であっても、当該労働者が業務を遂行する場所については、「職場」に含まれるとしています。また、カスハラ指針の内容が審議された労働政策審議会雇用環境・均等分科会において寄せられた意見を踏まえ、取引先の事務所、取引先と打合せをするための飲食店や顧客の自宅等も、当該労働者が業務を遂行する場所であれば幅広く「職場」に該当するとしています※4。
カスハラ指針は、「労働者」の定義について、パワハラ指針やセクハラ指針における考え方と同様に、いわゆる正規雇用労働者のみならず、パートタイム労働者、契約社員等いわゆる非正規雇用労働者を含む事業主が雇用する労働者の全てをいうとしています。
カスハラ指針は、「顧客等」の定義について、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者を指すとし、「顧客等」には、今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある潜在的な顧客や今後取引する可能性のある者も含まれることを明示しました。そして、「顧客等」の具体的な例として、以下の者を挙げています。
カスハラ指針は、「社会通念上許容される範囲を超えた」言動とは、社会通念に照らし、当該顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、又は手段や態様が相当でないものを指すとし、この判断に当たっては、当該言動の目的、当該言動を受けた労働者の問題行動の有無や内容・程度を含む当該言動が行われた経緯や状況、業種・業態、業務の内容・性質、当該言動の態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況、当該言動の行為者とされる者との関係性等を総合的に考慮することが適当であるとしています。また、「言動の内容」及び「手段や態様」に着目し、総合的に判断することが適当であり、「言動の内容」、「手段や態様」の一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合でもカスハラに該当し得ることに留意が必要であるとしています。
カスハラ指針は、「社会通念上許容される範囲を超えた」言動の典型例として、以下の言動を挙げつつ、これらは限定列挙ではなく、また、個別の事案の状況等によって判断が異なる場合もあり得ることに留意すべきであるとしています。
| 言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの |
|
|---|---|
| 手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの |
|
カスハラ指針は、「就業環境が害される」とは、当該言動により労働者が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、労働者の就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指すとしており、この判断に当たっては、パワハラ指針と同様に、「平均的な労働者の感じ方」を基準とするとしています。
なお、カスハラ指針は、当該言動の頻度や継続性は考慮するものの、強い身体的又は精神的苦痛を与える態様の言動の場合は、1回の言動でも、就業環境が害する場合があり得るとも記載しています。
カスハラ指針は、事業主は、職場におけるカスハラを防止するために、以下の措置を講じなければならないとしています。
| ①事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発 |
|
|---|---|
| ②相談体制の整備 |
|
| ③事後の迅速かつ適切な対応 |
|
| ④職場におけるカスハラの抑止のための措置 |
|
| ⑤上記①～④と併せて講ずべき措置 |
|
改正後の男女雇用機会均等法（以下「改正男女雇用機会均等法」といいます。）は、既に義務付けられていたセクハラの防止措置義務の対象に、新たに就活セクハラを追加し、事業者が雇用する労働者による性的な言動により、求職者等の求職活動等が阻害されることがないよう、当該求職者等からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備その他の雇用管理上必要な措置を講ずることを求めています（13条1項）。事業主が雇用管理上講ずべき措置等に関しては、厚生労働大臣が指針を定めるとされており（13条3項）、2026年2月26日、「事業主が求職活動等における性的な言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第52号、以下「就活セクハラ指針」といいます。）が公表されました。就活セクハラ指針には、就活セクハラの定義及び事業主が講ずべき防止措置の内容について以下のように記載されています。
改正男女雇用機会均等法13条1項は、就活セクハラを、事業主が雇用する労働者による性的な言動により求職者等の求職活動等が阻害されるものと定義しています。なお、就活セクハラ指針は、就活セクハラには、同性に対するものも含まれ、被害を受けた者の性的指向又はジェンダーアイデンティティにかかわらず、就活セクハラ指針の対象となるとしています。
就活セクハラ指針は、「求職活動等」とは、求職者が行う求職活動や求職者に類する者が行う職業の選択に資する活動を指し、SNS等のオンラインを介したものやオンライン上で行われるものも含まれるとしています。また、事業主が雇用する労働者が通常就業している場所で行われるものに限らないとしています。
就活セクハラ指針は、「労働者」の定義について、パワハラ指針やセクハラ指針における考え方と同様に、いわゆる正規雇用労働者のみならず、パートタイム労働者、契約社員等いわゆる非正規雇用労働者を含む事業主が雇用する労働者の全てをいうとしています。
就活セクハラ指針は、「性的な言動」とは、性的な内容の発言及び性的な行動を指し、「性的な内容の発言」には、性的な事実関係を尋ねること、性的な内容の情報を意図的に流布すること等が、「性的な行動」には、性的な関係を強要すること、必要なく身体に触ること、わいせつな図画を配布すること等がそれぞれ含まれるとしています。
就活セクハラ指針は、上記(1)の定義を前提に、就活セクハラの典型例として以下を挙げています。
就活セクハラ指針は、事業主は、就活セクハラを防止するために、以下の措置を講じなければならないとしています。
| ①事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発 |
|
|---|---|
| ②相談体制の整備 |
|
| ③事後の迅速かつ適切な対応 |
|
| ④上記①～④と併せて講ずべき措置 |
|
就活セクハラ指針は、上記の措置に加えて、求職活動等を行う大学生や専門学校生が所属する教育機関が設置する相談窓口の担当者等から求職活動等におけるセクハラに係る相談に関する情報提供があった場合には、連携し、適切な対応を行うことが望ましいとしています。
また、就活セクハラだけではなく、求職活動等におけるパワーハラスメントに類する行為、求職活動等における妊娠、出産等に関するハラスメントに類する行為及び求職活動等における育児休業等に関するハラスメントに類する行為について、事業主は、事業主（役員を含む。）自らと労働者の求職者等に対する言動について必要な注意を払うよう努めるとともに、上記行為についても、就活セクハラと同様の方針を併せて示すことが望ましいと記載されています。
カスハラ指針及び就活セクハラ指針の公表により、カスハラ及び就活セクハラの定義の詳細や、企業が講ずべき防止措置の内容が明らかになりました。各企業は、これらの指針を踏まえ、2026年10月1日の施行に向けて、必要な体制を整備することが求められます。
企業におけるカスハラ体制整備や就活セクハラ対策を検討するに際して、本ニュースレターをお役立ていただければ幸いです。また、弊所では、カスハラを含むハラスメントに関する社内研修、ハラスメント対応マニュアルや各種規程の整備のサポート等も対応しておりますので、ご要望があれば、弁護士宛にご連絡ください。
※1
正式名称は「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」。
※2
正式名称は「雇用の分野における男女の均等な機会及び待遇の確保等に関する法律」。
※3
令和8年政令第17号
※4
労働政策審議会雇用環境・均等分科会（87回）参考資料1「令和7年10月27日の労働政策審議会雇用環境・均等分科会での主な御意見（ハラスメント対策関係の主な検討事項について）」（2025年11月17日）
本ニュースレターは、各位のご参考のために一般的な情報を簡潔に提供することを目的としたものであり、当事務所の法的アドバイスを構成するものではありません。また見解に亘る部分は執筆者の個人的見解であり当事務所の見解ではありません。一般的情報としての性質上、法令の条文や出典の引用を意図的に省略している場合があります。個別具体的事案に係る問題については、必ず弁護士にご相談ください。
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